Правила професійної поведінки та стилю одягу. Ділова поведінка працівників Приклад застосування правил ділового етикету спілкування

Ви точно знаєте, як одягнутися на ділову зустріч? Як правильно вітати співрозмовника у телефонній розмові та у повідомленнях у соцмережах? А які жести допустимі під час ділових переговорів, пам'ятаєте? Про всяк випадок прочитайте нашу статтю і переконайтеся, що все робите правильно.

Навіщо потрібний діловий етикет?

Навіщо взагалі усі ці умовності? Ми живемо не в ХІХ столітті, етикет давно перестав бути обов'язковою частиною ділового спілкування. Молоді підприємці хизуються в подертих джинсах і футболках з непристойними написами, в інтернет-спілкуванні допустимі смайлики, а поплескати співрозмовника по плечу вже не здається чимось надзвичайним. Якщо ви так вважаєте, ми вас засмутимо. У певних колах це справді нормально, але бізнесменам за обов'язком служби доводиться спілкуватися і з чиновниками, і з солідними інвесторами, і з людьми старшого покоління, для яких усі ці вільності є неприйнятними. Іноземні партнери теж можуть не зрозуміти надто завзятого прояву емоцій.

Отже, навіщо знати правила ділового етикету?

• щоб справити приємне враження і не вдарити в бруд обличчям перед партнерами та колегами;
• для загальної освіти: вчитися новому ніколи не пізно;
• у тому, щоб подавати приклад іншим, зокрема і підлеглим.

Правила зовнішнього вигляду

Дрес-код

У себе в квартирі ви можете ходити як завгодно, хоч у піжамі та смішних шкарпетках. Приїхали в офіс і тим паче на зустріч - будьте ласкаві дотримуватися дрес-коду. Інакше про вас може скластися неправильне враження. Представники старшого покоління можуть вважати вас несерйозним, поверховим і навіть - про жах! - Некомпетентним. Так, ми розуміємо, що професіоналізм не залежить від зовнішнього вигляду. Але традиції суспільства сильні, і бунтувати проти них - безглуздо і недалекоглядно. Вам не 15 років.

Основні правила дрес-коду:

• для чоловіків - діловий костюм або сорочка із брюками. Допустимі піджак, сорочка та джинси. Для жінок - костюм, блузка і спідниця-олівець, ніяких міні і, боронь Боже, глибоких декольте;
• мінімум. Для чоловіків допустимі запонки. Для жінок - максимум два аксесуари: сережки та кільце, ланцюжок чи сережки тощо. Якщо у вас є комплекти прикрас – не надягайте всі предмети одразу, це вульгарно;
• акуратна стрижка, доглянуте волосся, для чоловіків - укладена борода та вуса, якщо є;
• акуратний манікюр, доглянуті руки;
• чисте взуття за будь-якої погоди, навіть якщо ви добиралися до офісу на метро або в собачій упряжці;
• відсутність татуювань, пірсингу на помітних місцях. Якщо у вас велике помітне татуювання – краще сховати його під одягом. Якщо налагодите гарні відносиниз партнером – потім можете і показати, а спочатку краще не ризикувати. Ви ж не знаєте яких поглядів він дотримується.

Чим відповідальніша зустріч або переговори - тим суворіше потрібно дотримуватися дрес-коду.Пам'ятайте, це у ваших інтересах.

Жести, рухи, міміка

Звучить смішно, але насправді чимало угод було розірвано через те, що партнер показав недоречний жест чи надто фамільярничав. Зрозуміло, що все суб'єктивно: відкриту людину не налякає, якщо співрозмовник активно розмахує руками або посилає всім повітряні поцілунки. І всеж слід дотримуватися базових правил- хоч би на першій зустрічі. А там самі побачите, як реагує співрозмовник.

Зверніть увагу на такі моменти:

• пряма постава, стримані рухи без метушливості;
• погляд у вічі - впевнений, твердий, але з нахабний;
• стримана міміка, намагайтеся контролювати емоції. У складних ситуаціяхколи хочеться вилаятися або, навпаки, розсміятися - робіть "покер-фейс";
• тактильний контакт допустимо лише як рукостискань. Поплескування по плечу, міцні обійми і поцілунки залиште для близьких: далеко не всі люди люблять дотику чужих. Допустимо за правилами етикету лише рукостискання - бажано коротке та енергійне.

Порада: заздалегідь порепетируйте перед дзеркалом або попросіть близької людини"прочитати" вашу міміку або рухи. Якщо є ознаки нервозності, метушливості, занадто бурхливі емоційні реакції - викорінюйте ці звички. Пам'ятайте, що багато підприємців вивчали мову тіла та знають основні правила. Наприклад, скошені вліво очі – ознака брехні. Схрещені на грудях руки – бажання відгородитися. На кого вказують шкарпетки черевиків співрозмовника - той для нього зараз найважливіший. І інше, і інше – подібних порад в інтернеті повно.

Робоче місце у порядку

Прикольно, звичайно, виправдати бардак на столі та в кабінеті тим, що ви творча особистістьАле боюся, партнери не зрозуміють. Практика показує, що порядок на столі магічно прочищає думки і наводить порядок і в голові. Спробуйте – побачите самі!

Безлад на робочому місці неприпустимий

Правила ділового спілкування

Поважайте час співрозмовника

Час – найважливіший ресурс. День багатьох підприємців буквально розписаний по годинах, навіть запізнення може зрушити весь графік ділової людини. Тому – ніколи не спізнюйтесь! Краще прийти на зустріч заздалегідь і почекати, аніж вигадувати безглузді виправдання.Якщо у вас з цим біда - вивчіть, має допомогти.

Вчіться слухати та чути

Знаєте, якого найголовнішого правила навчають в інституті майбутніх психологів? Вміння слухати і чути співрозмовника. Це правило можна застосувати і у будь-якій іншій сфері діяльності.Чи укладаєте ви контракт, знайомитеся з новим партнером, вперше зустрічаєтеся, вислуховуєте незадоволеного клієнта, звітуєте недбайливого співробітника - завжди включайте ці два вміння. Пам'ятайте, що за великим рахунком кожна людина завжди говорить про себе - свої бажання, плани, мрії. Дайте можливість сказати, не перебивайте. У результаті ви обов'язково почуєте те, що допоможе вам намацати подальший вектор розмови та зрозуміти співрозмовника.

Говоріть грамотно

Кому сподобається слухати промову, пересипану нескінченними "ее", "ну", "короче", "як би"? Словесне сміття зустрічається навіть у освічених найрозумніших людей - це скоріше звички, ніж неписьменність. Діловій людині просто необхідно позбавлятися цього недоліку.

Грамотна мова знадобиться і при складанні ділових листів.Зрозуміло, що цю місію можна покласти на секретаря чи заступника – але рано чи пізно вам доведеться освоювати письмову комунікацію самим.

Тренуйте дикцію

Пам'ятаєте фільм “Король говорить” про те, як англійський король Георг VI позбавлявся заїкуватості? Навіть монарх розумів, що треба боротися зі своїм недоліком, і найняв логопеда. Якщо у вас є дефекти дикції - картавість, шепелявість, заїкуватість - позбавтеся їх за допомогою фахівця і живіть спокійно.

Етика телефонних переговорів

О, це цілий пласт ділового етикету! Незважаючи на розвиток інтернет-переговорів, телефонні дзвінки досі залишаються найпопулярнішим способом зв'язку. Нагадаємо основні правила спілкування:

• привітатися, назвати співрозмовника на ім'я та по батькові, представитися самому;
• сказати, яку компанію ви уявляєте;
• поцікавитися, чи зручно говорити співрозмовнику;
• якщо зручно – коротко розповісти про мету дзвінка;
• домовитися про зустріч чи інший розвиток подій;
• завершити розмову.

Якщо телефонні переговори важливі для вас, радимо підготуватися до них заздалегідь: продумати основні тези бесіди, варіанти розвитку подій. І звичайно, неприпустимо пускатися в розлогі міркування або порожня балаканина: це створить про вас несприятливе враження

Етика ділового листування

Діловий лист (електронний та звичайний) має відповідати певним нормам. Насамперед, бути написано на бланку компанії (або з відповідною шапкою на початку, де вказано назву компанії, логотип, дані відправника та контакти для зв'язку). Далі – відповідати певному типу. Ділові листи поділяються на такі види:

• лист-прохання:ви просите про щось партнера, клієнта чи іншу організацію;
• лист-повідомлення:несе інформаційне навантаження, на нього не обов'язково відповідати - достатньо взяти до відома;
• супровідний лист:як правило, пояснення чи доповнення до інших документів;
• лист-нагадуванняпро недосконалі та очікувані дії;
• лист запрошення- на зустріч, конференцію чи будь-який захід;
• лист-подяка:ну тут все зрозуміло.

Досвідчені підприємці не плутають види листів: не починають велике листування у відповідь листи-сообщения і, навпаки, відповідають листы-напоминания.

Ще одне правило – відповідати на листи по можливості відразу.Допустимі терміни для відповіді на електронну кореспонденцію – 1-2 доби. На поштовий лист – не більше 10 діб.

І, звичайно, потрібно дотримуватись правил ввічливості:

• звернення на Ви, на ім'я та по батькові;
• ніяких жаргонних слів;
• ніяких складних термінів: говоріть мовою одержувача;
• точні формулювання мети листа, не розтікайтеся думкою по дереву;
• обов'язкові число та підпис.

Правила спілкування в Інтернеті

Помітили, що ділове спілкування частково перемістилося до месенджерів та соцмереж? Багатьом зручніше спілкуватися саме так: це більш неформально та зручно для обох сторін. Незважаючи на міф про свободу спілкування в інтернеті, ділові люди повинні все ж дотримуватися ряду правил:

• не фамільярничати. Навіть якщо ваш співрозмовник записаний у соцмережі як Костян Піарник або Мурочка Анюточка - звертайтеся до нього на ім'я та по батькові, як і належить;
• зловживати смайликами теж не треба: одного-двох цілком достатньо;
• навіть якщо вам хочеться виділити особливо важливі думки капслоком – не робіть цього! Великі літери сприймаються в інтернеті як крик і часто спричиняють негативну реакцію;
• вивчити інформацію на сторінці людини. Цим і хороші соцмережі: можна багато чого зрозуміти про людину по тому, які записи вона публікує на стіні, що репостить, про що міркує.

Багатьох хвилює питання: як же краще спілкуватися в 21 столітті? Люди такі різні: комусь зручніше дзвонити, а хтось ненавидить телефонних розмов і вважає їх порушенням особистих кордонів. Спосіб дізнатися, до якого типу належить ваш співрозмовник, лише один: безпосередньо спитати його.При першій комунікації (неважливо, яким способом вона відбулася) запитайте, як йому зручно спілкуватися. І питання буде закрите.

Ділові відносини

Зараз мова піде про особисті стосунки - чи про людські слабкості, як вам завгодно.

Не розкривайте комерційну таємницю

Ні фінансову інформацію вашої компанії, ні аналогічну – своїх партнерів, клієнтів. Не говорите про це нікому - і співробітникам суворо забороніть.

Не пліткуйте

Бізнес-світ насправді дуже вузький. Велика спокуса обговорити у вузькому колі свого партнера чи клієнта. Навіть якщо дуже хочеться – благаємо, не робіть цього!По-перше, чутки поширюються швидко, і з базіком просто не захочуть мати справу. А по-друге, хто дасть гарантію, що завтра так само не обговорюватимуть вас? Тому краще триматися осторонь подібних розмов.

Не балакайте зайвого

Буває, що партнери стають друзями – а друзям можна розповісти багато чого. Однак завтра ситуація може змінитися, і вчорашній партнер може стати чи перекинутися на бік останнього. Особисту чи негативну інформацію про вас можуть використовувати у своїх цілях. - потужна зброя у боротьбі прибуток і влада. І тоді – прощай, репутація!

І ще раз насамкінець: всі ці правила дотриматися неможливо. Ми розподілили їх від необов'язкових до найважливіших. Грубо кажучи, прийти на зустріч у джинсах - пробачити, назвати Івана Івановича Іваном Никифоровичем небажано, але зрозуміло, а от видати секретну інформацію не можна навіть під тортурами. Удачі в бізнесі!

Привертає увагу все більше з кожним днем. Проблеми психологічних взаємин співробітників негативно впливають діяльність компанії. Визнані форми спілкування допомагають згладити конфлікти, вирішити питання швидко та ефективно. Бізнес-етикет встановлює правилакорпоративних відносин між партнерами, співробітниками підприємства та контрагентами.

• Зміст:

Сучасні вимоги складалися не одне століття, вони сформовані багатьма поколіннями. До наших днів дійшли найраціональніші інструменти, перевірені часом. Ці підвалини є практично універсальними, хоча у кожній країні є свої особливості. Правила ділового етикетулежать основу норм поведінки у робочої обстановці, на офіційних зустрічах, в дипломатичних відносинах.

Етикетом прийнято називати правила поведінки та норми взаємин між людьми, які мають місце у всіх соціальних спільностях. У галузі бізнесу це певний порядок поведінкилюдини при . Основна відмінність від традиційного поняття полягає в тому, що головну роль тут відіграють статус та посада, а не звичні вік та стать співрозмовників.

Ділова поведінка- Це сукупність вчинків індивіда, пов'язаних з вираженням його професійних інтересів. Воно проявляється у взаємодії з колегами та партнерами через переговори, сприяючи прояву особистої компетентності та досягненню успіху.

Хороший керівник чи відповідальний співробітник має впевнено володіти навичками ділового етикету. Він дотримується думки, що роль першого враження є дуже важливою, оскільки другого шансу може і не бути. Знання у цій галузі дозволяють уникнути небажаних ситуацій та особистих промахів.

У різних країнахспостерігаються свої, національні особливості етикету. У Німеччині ретельно ставляться до будь-яких дрібниць. У Японії вітання завжди починається з поклону, а ось безпосередній контакт не визнається. Шведи прославилися лютеранською етикою у бізнес-відносинах. Для англійців важливе значення має кастовість. Незважаючи на різні традиції та менталітет, діловий етикет все ж таки має ряд особливостей, які характерні для всіх країн.

Правила бізнес-етикету

Свого роду перепусткою в оточення солідних людей є засвоєння ключових правил бізнес-етикету. Набуття цих навичок відбувається при практичному застосуванні знань. Навіть не маючи такого досвіду, важливо прагнути отримати його всіма доступними способами. І починати треба не з понеділка, а негайно.

У будь-який момент часу ви можете почати керувати своїм часом, навести лад навколо себе, спланувати новий гардероб. Призначте зустріч або завітайте на виставку, сходіть на семінар, знайдіть можливість виступити з доповіддю. Так ви отримаєте перший досвід та почуєте цінні поради. Ви побачите, що "солідні" люди - це найчастіше уважні та ввічливі співрозмовники. Все це допоможе здобути впевненість у своїх силах, щоб рухатися далі.

Управління своїм часом та повага до чужого

Людям справи необхідне володіння. Вміле розпорядження особистим часом, планування робочого дня, розстановка пріоритетів є фундаментом для ведення бізнесу та щасливою. сімейного життя. Власна пунктуальність це також і повага до чужого часу.

Діловий та охайний зовнішній вигляд

Фахівець, що себе поважає, повинен мати відповідний зовнішній вигляд. Одяг, зачіска, аксесуари складають та мають важливе значення для формування першого враження. Для цього іноді не потрібно вимовляти і мови. за зовнішньому вигляду можна судити про статус і становище людини, її характер і смак.

Порядок на робочому місці

Робочий простір може багато розповісти про його власника. Якщо на столі все розкладено на свої місця і немає нічого зайвого, то людина має відповідний спосіб мислення, порядок у голові та справах. Це свого роду дзеркало внутрішнього світу та гарний сигнал для оточуючих.

Грамотна мова — це структурований виклад думок сутнісно і без «води». В особистій розмові, під час виступу, у розмові по телефону чи листуванні. Люди, які володіють, у всі часи досягали більших успіхів, ніж інші. Одним цей дар дістається від природи, іншим треба прикласти для його оволодіння багато сил і терпіння.

Ставлення до інших

У діловому світі не вітається прояв особистого егоїзму. Стосовно інших проявляється рівень володіння навичками етикету. Потрібно вміти вислухати співрозмовника, поважати чужу думку і будь-якої миті бути готовим запропонувати свою допомогу. Істотна частка особистого успіху лежить у сфері спілкування коїться з іншими людьми. Увага та повага значно спрощують процес комунікації.

Повна віддача своїй справі

Справжній професіонал має не лише створювати важливий вигляд та виглядати серйозно. Він зобов'язаний відповідально і з повною віддачею ставитися до своєї справи, постійно підвищувати особисту ефективність, якісно виконувати взяті він зобов'язання. Потрібно робити роботу добре, навіть коли ніхто цього не бачить.

Дотримання комерційної таємниці

За поріг компанії не повинна витікати річка із конфіденційною інформацією. Ознакою гарної компанії є лояльний та відданий штат співробітників. Якщо для роботи створені найкращі умови, а персонал відчуває увагу та отримує гідну винагороду за свою працю, то відпадає необхідність суворого контролю за дотриманням комерційної таємниціпідприємства. Будь ви одним із керівників або рядовим співробітником, вміння зберігати секрети фірми є одним із найбільш цінних навичок ділового етикету.

Діловий етикет потрібен усім

Навіть якщо ви не плануєте стати успішною і заможною людиною, знання описаних правил допоможе суттєво покращити свій добробут та становище у суспільстві. — це відточені століттями інструменти, які у всі часи допомагали людям досягати поставленої мети. Вони роблять процес досягнення результатів простішим, сприяючи підвищенню впевненості у собі.

2.Мовний етикет.

3. Основні етикетні норми у діловому спілкуванні.

Поняття «етикет» увійшло російську мову на початку 18 століття. Правила поведінки,прийняті на Русі викладалися в «Повчанні» Володимира Мономаха та в «Домострої». У повсякденному мові іноді використовується поняття «пристойності» Тобто те, що можна чи не можна робити особистості у взаємодії коїться з іншими. Як переклад з французької, слово «етикет» або «етикетка» спочатку означало порядок розсадження статусних гостей за столом, а потім стало загальним поняттям для опису регламентованої поведінки.

Етикет – система порядків, правил і форм соціально-рольового спілкування.

Функції етикету: що регламентує (поведінка у ситуації); символічна (ставлення до ситуації та партнера); комунікативна (форма спілкування).

Фахівці виділяють кілька видів етикету. Найбільш відомі поняття: етикет світський, діловий, службовий, дипломатичний, професійний, етноетікет.

Головна відмінність цих видів - ступінь офіційності та широта сфери застосування. Діловий етикет - правила, прийняті у сфері ділового спілкування. Службовийетикет (всередині ділового) включає у собі правила службової ієрархії і дистанціювання, тоді як світський етикет підкреслює рівність суб'єктів, які у спілкування.

Головна вимога службового етикету можна коротко сформулювати як батьківський заклик: Ти не вдома. Організаційне п обведення визначається рольовим та професійним статусом.Це означає: 1.Дотримання правил поведінки у регламентованому просторі – часу. 2. Визнання та взаємна зіграність ролі Начальника.Тобто: Будь-який захід розпочинається у присутності начальника. Будь-які ініціативи відбуваються ступенями службової ієрархії. 3. Визнання та взаємна зіграність ролі організації. Тобто:Визнання інтересів організації як найвищих у порівнянні з особистими інтересами. Лояльність до організації. Дозування інформації про організацію. 4. Будь-які дійсні відносини (любовні, дружні, приятельські, ворожі) маскуються під відносини «керівник – підлеглий», «колеги», «партнери».

Складові етикету: зовнішній вигляд та одяг, манери, правила поведінки врегламентованих ситуаціях та культура мови.

Правила поведінки у приватній та громадській сфері дуже залежить від національних особливостей. Саме тому фахівці особливо виділяють «етноетикет», тобто правила та норми комунікації, прийняті у регіоні (Європа, Азія, Африка) чи окремій країні (Німеччина, Англія, Японія). Універсальні правила існують, вони становлять так званий міжнародний етикет, але їх небагато.

1. Це забезпечення партнерських відносин. Пріоритет збереження відносин у спірних ситуаціях; турбота про «збереження особи» партнера; рівноцінний обмін візитами, подарунками, листами.

Існують офіційні протокольні заходи: зустрічі та проводи, виступи перед пресою та інше, що потребує уніфікації процедур та церемоній.

Загальні вимоги до офіційного одягу.

Етноекет і можливість і необхідність його використання диктується інтенсивністю контактів у сучасному діловому житті. Тут важко давати конкретні поради, можна згадати деякі загальні поради.

Потиск рук є універсальною формою вітання, прийнятої в усьому світі. У той самий час у країнах Сходу нав'язування фізичного контакту розцінюється як невихованість. Порада: перебуваючи в незнайомій країні, не подавайте руку першим, щоб уникнути незручної ситуації. Те саме стосується усмішки, прямого погляду, вимог пунктуальності. Ставлення до їжі, ставлення до подарунків, національний одяг – все це потребує уваги, компетентності та такту, коли йдеться про іноземного партнера.

МОВНИЙ ЕТИКЕТ -технологія ведення будь-якої розмови. Мовний етикет – сукупність смислових мовних конструкцій, використання яких обов'язково з погляду впорядкування спілкування та підвищення його комфортності. Мовний етикет залежить від характеру відносин та особливостей національної культури, але в принципі існують універсальні норми мовної поведінки, що забезпечують успіх/неуспіх у конкретній ситуації. До мовних етикетних форм належать звернення, вітання, комплімент, співчуття, прощання. До мовних етикетних норм слід зарахувати і «світську бесіду». При цьому йдеться і про змістовні конструкції та про формули емотивного спілкування, що виражають Ваше ставлення до партнера.

Звернення. Особливого значення в етикеті надається зверненню – від правильно обраної форми, тональності, енергетики голоси багато в чому залежать подальші взаємини людей. При цьому існують певні норми звернення, прийняті в умовах офіційної та неофіційної ситуації.

Вибір форми зверненнявиявляє соціальну ієрархію, а за рівному соціальному статусі показує характер особистих відносин між партнерами. Ндїм відомо, що до людини слід звертатися на ім'я, але таким найпростішим способом привернути до себе користується безумовно менша частина учасників спілкування. Звернення найбільше залежить від національно-культурних особливостей та особистих відносин партнерів. Наприклад, у російській діловій культурі зберігається етикетна норма звернення один до одного на ім'я – по батькові. При цьому, при поданні часто по-батькові опускається незалежно від віку і статусу представленого. В американській – практикується звернення на ім'я, щоправда, за попереднім дозволом партнера. У німецькій – можливе звернення на прізвище та титул. У будь-якому випадку діє правило: незалежно від особистих відносин звернення в офіційній обстановці в присутності інших має бути офіційним. Якщо Вам важко говорити "Ви" своєму колишньому однокласнику, використовуйте більше безособових форм. Зверніть увагу, Ви можете продемонструвати свою близькість з одним партнером іншому, змінюючи стилі спілкування. Зміна стилю звернення, наприклад «Ти – Ви форми» може бути спрямована на підвищення або зниження статусу співрозмовника, демонстрацію наміру зближення або бажання дистанціюватися. Зміна стилю звернення відбувається за ініціативою старшого за віком та статусом. І тут треба висловити згоду й у наступній фразі спробувати змінити форму. Якщо не виходить, скажіть, що Ви звикнете поступово. Але не варто терпіти, якщо за рівних умов Ви кажете «ви», а Вам – «ти». Стосовно жінки ініціативу частіше проявляє чоловік. Це допускається, але відмова з боку так само не є порушенням етикету.

У повсякденному житті звернення можуть бути найрізноманітнішими. Головна умова - вони не повинні бути фамільярними, образливими для людини.

У сучасній російській мові немає усталених форм звернення до незнайомій людині, тому рекомендується вживання безособової форми звернення: "Вибачте будь ласка…", "Вибачте…", "Будьте добрі…", "Будьте люб'язні…", "Скажіть будь ласка…", "Дозвольте…" та ін. Названі словосполучення є найбільш поширеними формами залучення уваги, за якими слідує питання, прохання, пропозиція. Звернення "пан" плюс прізвище, прийняте сьогодні в політичних і ділових колах, поки не набуло широкого поширення. Вибір форми звернення до аудиторії залежить від її складу, чисельності аудиторії та статусу заходу. Сьогодні найпоширенішими формами звернення до аудиторії є: "Дами та панове", "Господа", "Шановні колеги", "Дорогі друзі" та ін.

Сьогодні, коли міжнародні контакти надзвичайно зросли, важливого значення набуває форма звернення до представника іншої країни, до іноземного партнера. У неофіційній обстановці до громадянина іншої країни прийнято звертатися зі словами "пан" плюс прізвище, наприклад, "пан Джонсон". При зверненні до офіційних осіб, які мають державний статус (незалежно від рангу), військовий диплом чи релігійне звання зазвичай обходяться без згадки імені. Наприклад, "пан президент", "пан міністр", "пан посол", "пан генерал" (не називаючи повного чину "генерал-майор", "генерал-лейтенант"), "пан секретар" і т. д.

Етикет передбачає і таку примітну деталь: зазвичай, звертаючись до офіційної особи, її трохи підвищують на посаді. Так, заступника міністра називають "пан міністр", підполковника - "пан полковник", посланця - "пан посол" і т.д.

Якщо перед вами діяч науки, то до нього слід звертатися "лікар Келлер", "професор Вільсон". У багатьох країнах, особливо в Німеччині та Англії, титул доктора дається всім, хто має університетську або медичну освіту. Одна тонкість - у Німеччині прийнято говорити "пан доктор" плюс прізвище, а в Австралії та Швейцарії достатньо вимовити "пан доктор". У Франції титул лікаря належить лише до лікарів. У Франції, Англії та Німеччині професори університетів титулуються за своїм званням. У "професор" може бути зверненням до представників викладачів будь-якого рангу в університеті, коледжі тощо.

До жінки краще звертатися на прізвище чоловіка: "пані Джон Сміт", так як заміжні жінки носять ім'я та прізвище свого чоловіка. У важковимовних і складних іменах можна обійтися без прізвища, використовуючи міжнародну форму "Мадам". В Англії/США, Франції та Німеччині, відповідно, "міс", "мадемуазель", "фрейлейн" плюс прізвище - форма звернення до дівчини, молодої жінки.

Слід бути особливо уважними при зверненні до чоловіків та жінок у країнах, де зберігаються дворянські титули. Особливо це стосується Англії, хоча табель про ранги з усією його складністю ієрархії титулів і чинів зберігається в основному в листі та вживається у повному вигляді лише у відповідній кореспонденції та офіційних документах.

На відміну від звернення до сторонніх людей звернення (кличні форми), до знайомих людей, залежно від взаємин, що склалися, їх службового становища, обстановки, може бути суворо офіційним або приймати неофіційний характер.

Наприклад, в усному побуті, стосовно якогось пана Джона Ф. Брауна, доктора філологічних наук, на офіційному рівні звернення можливі такі форми: Сер - в університеті (молодші колеги, студенти), на вулиці (незнайома молодь, діти), в магазині ; Професор – студенти чи колеги по роботі; Доктор Браун – співробітники по роботі; Містер Браун – у всіх інших випадках.

Звернення в ході історичного розвитку зазнають деяких змін, наприклад, форма звернення до жінок Ms’за якою обов'язково слідує прізвище, є новим зверненням. Форма Ms’яка не вказує на сімейний стан жінки, була рекомендована до вживання ООН у 1974 році. Досить широкого поширення ця форма ще набула. Проте, сучасна офіційна та напівофіційна кореспонденція має тенденцію до використання форми “ Ms’" і т.д.

Вітання:

Ініціатива привітання.Першим вітається чоловік із жінкою (жінка першою простягає руку), молодший зі старшим, підлеглий із начальником, що входить із присутніми, незалежно від рангу, що проходить із стоять на місці. З двох чоловік однієї статі, віку, становища першим вітається ввічливий та вихований.

Входячи до приміщення, де знаходяться запрошені господарем гості, людина повинна привітатися з кожним присутнім окремо або з усіма відразу. Підходячи до столу, за яким уже сидять гості, той, хто запізнився, повинен вітати всіх присутніх вибачальним жестом – рука до грудей і легкий уклін. Займаючи своє місце, необхідно ще раз привітатись із сусідами по столу. При цьому подавати руку знайомим, тим більше через стіл, не прийнято.

На офіційних прийомах насамперед вітають господиню і господаря, потім жінок (спочатку найстарших, потім – молодих), після цього старших і старших за становищем чоловіків і лише після цього – інших гостей.

Чоловік, що сидить, вітаючи даму або старшу за віком або становищем людини, повинен обов'язково встати. Якщо він вітає осіб, які проходять повз, не вступаючи з ними в розмову, він може не вставати, а лише підвестися.

Жести, які супроводжують вітання.Привітання (як і прощання) зазвичай супроводжується жестами: рукостисканням, підняттям руки, кивком голови, нахилом, іноді поцілунком жінки. Жести при вітанні відіграють значну роль – певна інформація (позитивна чи негативна) передається співрозмовниками на невербальному рівні. Найбільш поширеним жестом є рукостискання.

Рукостискання.При рукостисканні є тверді етикетні норми. Першим руку простягає: жінка чоловікові, старшому молодшому, начальник підлеглому. Хазяйка будинку не повинна забути подати руку всім гостям, запрошеним у свій будинок.

Вітаючи знайому жінку на вулиці, чоловік повинен підняти головний убір (виняток становлять бере та зимова шапка). Якщо вітання супроводжується рукостисканням, чоловік повинен зняти рукавичку, жінка може її не знімати (крім тих випадків, коли вона вітається з жінкою набагато старша за себе), оскільки рукавички, сумка, шарф, головний убір є частиною жіночого туалету. У той же час рукавиці, теплі шкіряні рукавички при рукостисканні слід обов'язково знімати.

Велике значення при вітанні має манера триматися. Несприятливе враження справляє людина, яка простягає праву руку для привітання, ліву тримає в кишені, відводить очі убік або продовжує розмову з іншою людиною. Усе це межує із невихованістю. Нечемність, підкреслена неувага не сприяє подальшому спілкуванню. Порушенням етикету вважаються і дуже галасливі привітання. Не слід виставляти свої знайомства напоказ та привертати увагу всіх присутніх до своєї персони.

Слова, з якими люди при зустрічі звертаються один до одного на знак вітання, завжди повинні бути шанобливими, дружелюбними та доброзичливими. Привітання є цілком допустимим способом розпочинати розмову чи завести нове знайомство.

Бажано, щоб вітання було розгорнутим та відкритим для продовження розмови. Наприклад: "Добрий день, Тетяно, як справи?" Багато хто боїться безпосередньої реакції на питання, тобто розповіді про справи. Це не страшно. У розгорнутому привітанні кілька безумовних плюсів: усі люблять своє ім'я, усі люблять прояв уваги до себе, питання дозволяє зупинити потрібну Вам людину. При вітанні можна і потрібно враховувати статусні та статево-вікові особливості співрозмовника. Начальника не запитаєш: "Як справи?", А жінці не скажеш: "Щось Ви погано виглядаєте, чи здорові?" З іншого боку щодо колег і підлеглих завжди доречна формула: "Радий бачити". Начальнику можна сказати: "Як добре (вдало), що я Вас зустрів". Бажано мати своє власне “Здрастуйте”, тобто властиве саме Вам вітальне звернення до людини. Це робить Вас незабутнім – важлива умова довгострокових ділових відносин.

Знайомство та представлення:

Подання.Відомо, що видаються молодший старшому, чоловік-жінку. У випадку, якщо до Вас і партнера підходить людина, знайома тільки з Вами, насамперед треба познайомити її з партнером. Якщо Ви не бажаєте, відійдіть з ним убік. У ситуації кількох незнайомих людей можливі варіанти: Ви просите представити Вас одразу всім; Ви голосно уявляєтеся відразу всім; Ви оминаєте кампанію, представляючись кожному. Не слід залишатися безіменним.

Існують два способи знайомства: знайомство через посередника чи уявлення незнайомому співрозмовнику самостійно.

Знайомство через посередника.При знайомстві через посередника дотримується принципу підкресленої поваги, який вимагає, щоб: чоловіка представляли жінці; молодшого старшому; всіх батьків, незалежно від віку та соціального становища; людину менш знайому більш знайомій; увійшов присутнім.

Як правило, посередник спочатку називає особу, якій представляє гостя, відвідувача або нового співробітника, і тільки потім прізвище особи, що представляється. Зазвичай використовуються такі кліше:

дозвольте / дозвольте познайомити вас із …; дозвольте/дозвольте представити вам …; познайомтеся, будь ласка, з ….

Той, кому представили, має звернути увагу, неввічливо не виявити інтересу. Той, кого представили – пасивне обличчя, він чекає простягнутої руки, компліменту, участі.

Якщо одну людину представляють двом, трьом, четверим процедура знайомства буде взаємною, якщо п'ятеро і більше, що зібралися, їх не називають. Господар повинен уявити того, хто прийшов усім, і підвести до одного з гостей. Цей останній виконує роль посередника.

У ситуації офіційного знайомства однією з етикетних правил є вказівку професії, становища, посади. Це взаємна процедура.

Знайомство без посередника.Правила хорошого тону не передбачають знайомства без посередника. Але ситуації бувають різні, тому у разі знайомства без посередника можна вдатися до однієї із запропонованих формул: дозвольте з вами познайомитись; дозвольте з вами познайомитись; Дозвольте представитися; Дозвольте представитися.

У молодіжному середовищі при знайомстві зазвичай називається ім'я, в умовах офіційної чи ділової зустрічі називається прізвище або прізвище та ім'я.

В офіційній обстановці після обміну привітаннями та процедури знайомства слідує діловий комплімент.

Комплімент- приємні слова, які дещо перебільшують позитивні якості співрозмовника, що вимовляються з метою доставити людині задоволення, домогтися прихильності до себе або питання, що обговорюється. На відміну від похвали: похвала спрямована згори донизу і констатує факт позитивного ставлення до зробленої роботи. Відмінність від лестощів: лестощі спрямовані знизу вгору, завжди мають корисливі цілі.

Умовно комплімент можна поділити на два види: світський та діловий.

Світський комплімент. Світський комплімент – це комплімент зовнішності, переваг людини. Він призначений, як правило, для знайомих людей: родичів, близьких, друзів, знайомих, колег по роботі. При цьому необхідно підкреслити, що і по теперішній час слід розрізняти комплімент, що адресується чоловікові, і комплімент, що адресується жінці.

Зробити комплімент жінці дещо простіше. Можна похвалити її зовнішність, одяг, парфуми, прикраси тощо. буд. Комплімент чоловікові – справа складніша. На Заході прийнято хвалити заміську віллу, машину, верхову їзду, гру в гольф і т. д. Власність, розум, здібності – основні теми для компліменту, призначеного чоловікові. Але у всіх випадках комплімент завжди підкреслює переваги вашого співрозмовника.

Комплімент вимагає особливого такту стосовно адресата. З одного боку, не слід особливо захоплюватися цією формою мовного спілкування, з іншого – у деяких випадках невисловлений комплімент може межувати з неввічливістю. Наприклад, якщо ви не зуміли належним чином оцінити гостинність господарів будинку.

Світський комплімент дуже поширений у неофіційній обстановці. Проте ця форма компліменту необхідна і лише на рівні формальних відносин, особливо у сфері управління.

Комплімент завжди звернений до співрозмовника, яскраво адресований, при цьому "Я" говорить трохи відступає убік: "Ви чудово виглядаєте!", "Вам дуже йде цей костюм" і т. п. У відповідь на світський комплімент прийнято дякувати: "Дякую вам ", "Спасибі", "Ви дуже уважні" та ін. Репліки у відповідь: "Ви мені лестите", "Це тільки комплімент" та інші вважаються неввічливими. У будь-якому компліменті має бути закладена чимала частка правди.

Одна маленька деталь. Якщо ви завжди тільки дякуйте за комплімент, з задоволеним виглядом киваючи головою: "Так, я такий", ви ризикуєте втратити прихильність своїх знайомих, друзів, колег. У будь-якій ситуації, майже в будь-якій людині можна знайти, підкреслити щось хороше, гідне заохочення. Знайдіть привід для слів у відповідь схвалення, захоплення, визнання своїм близьким друзям, колегам, знайомим.

Діловий комплімент.Діловий комплімент – це обмін люб'язностями між сторонами, партнерами ("я радий вас бачити" тощо). Діловий комплімент починає та закінчує будь-яку ділову зустріч, розмову, переговори. За протоколом – це взаємна та обов'язкова процедура.

У письмовому діловому етикеті діловий комплімент – це вираз ввічливості, яким закінчується будь-який офіційний та напівофіційний лист. Комплімент наприкінці листа є обов'язковою частиною кореспонденції, зокрема й приватної. У листі використовуються наступні заключні формули ввічливості: "З повагою ваш ...", "Щиро ваш", "Відданий вам" і т. д. За своїм стилем і тоном заключні формули ввічливості повинні бути гармонійними з зверненням і основним текстом листа. Так, якщо лист починається словами: "Шановні панове!", "Господа", то кращими будуть наступні заключні формули: "Щиро ваш", "З повагою" і т.д.

Правила вживання компліментів.

Компліменти треба говорити неодмінно.

Комплімент повинен тлумачитися однозначно, щоб співрозмовник не сприйняв його як "шпильку".

Комплімент має бути і правдивим: якщо Ви хвалите ті якості співрозмовника, якими він не має, то Вас запідозрять у нещирості.

Кращий комплімент – приємні слова, які саме Ви знайшли саме для цієї людини, тобто індивідуальність - обов'язкова якість для компліменту.

Комплімент має звучати щиро. Хваліть те, що Вам справді подобається.

Компліменти не тільки потрібно вміти говорити, а й приймати. Якщо Вас хвалять, а Ви починаєте палко або з усмішкою заперечувати свої позитивні якості, Ви ставите співрозмовника в дуже неприємне становище. В крайньому випадку завжди можна просто сказати "дякую", хоча краще показати, що Вам приємні компліменти, особливо від цієї людини.

Комплімент може бути закритим: "Як приємно, що Ви пунктуальні!" і відкритим: "Ваші лекції дуже подобаються студентам, Ви, напевно, багато готуєтеся?" Психологічно ефективний контрастний комплімент: Ви завжди робите все вчасно, у мене так не виходить.

Вітання– Символічна форма спілкування, що наголошує на визнанні значущості події або партнера.

Приводи для поздоровлень: свята – загальнолюдські, державні, корпоративні, особисті, знаменні події.Загальне правило: партнер повинен розділяти з Вами уявлення про те, що ця подія є приводом для привітання. І навпаки, приймаючи з вдячністю вітання з незначного для Вас приводу, Ви зберігаєте обличчя вітального.

Привітання – знак уваги до людини чи організації – тут також перш за все важливі своєчасність та індивідуальна форма. За інших рівних умов вище цінується письмова форма привітання, потім усна, причому особиста дорожча за телефонний контакт. У разі очевидно, що етикетні норми відстають від технічних засобів спілкування. Правило ієрархії форм привітання можна сформулювати наступним чином: що більше зусиль витрачено на привітання і що більш індивідуальним (від цього суб'єкта саме цьому суб'єкту) воно є, тим вище воно цінується.

Прощання.Головна вимога до прощання – ніколи не прощайтеся назовні, завжди залишайте можливість для продовження контактів. Прощаючись із діловим партнером, повторіть умови. час та місце наступної зустрічі. У прощанні так само як у привітанні рекомендується висловлювати задоволення від зустрічі, що відбулася, і мати власне “до побачення”, що відрізняє Вас від інших. Форма «як-небудь».

Основні правила мовного етикету - будь-яке звернення чи прояв уваги до партнера має бути: змістовно продумано, інтонаційно вивірено, своєчасно, адекватно ситуації та статусу партнера, характеру відносин.

Подарунки.У рамках ділового етикету необхідно згадати про правила та норми дарування чи подарування. Сенс подарунка – вираз ставлення до події та обдаровується. Подарунок – двостороннє зобов'язання, у якому має значення акт подарунка, його зміст та цінність.Коли, кому та як дарувати подарунки? Що можна дарувати та що не можна? Приводом для подарунка, як і для поздоровлення є загальновизнані свята, особисті та корпоративні досягнення, особисті події: день народження, весілля, народження дитини.

Подарунок керівнику робити краще від колективу та з урочистих (особистих) приводів. Особисті подарунки начальнику можна подавати за зачиненими дверима та мотивувати особливою урочистістю випадку. Інакше Вас приймуть за підлабузника або людину, яка розраховує на особливе ставлення начальства.

Подарунки колегам. Тут діє принцип: «Ти – мені – Я – тобі». Норма організаційної поведінки в Росії - робити спільний подарунок. Якщо Вам дарують подарунок колеги чи колега несподівано, не відмовляйтеся, дякуйте, приймайте та робіть те саме при першій зручній нагоді. Краще тримати на роботі про запас листівки та гарні дрібнички, які можна подарувати незалежно від статі, віку та статусу партнера.

Подарунки подають і підлеглим. Коло підлеглих, які отримують подарунки від керівника, зазвичай обмежений. Такі подарунки слід дарувати індивідуально, кожному – своє: або публічно – всім – однакові.

Подарунки клієнтам. Подарунок від компанії – іміджевий захід ситуативного характеру. Мета – привернути клієнтів продукцією чи увагою.

Подарунки партнерам. Етикет передбачає, що під час першої зустрічі подарунки подають господарі, а не гості. При наступних зустрічах обмін подарунками має взаємний характер.

Як правило, пам'ятними сувенірами, подарунками під час офіційних прийомів обмінюються після того, як вимовлено урочисті промови (тости); вони можуть бути подані також у ході ділового співробітництва, наприклад після підписання договору, контракту; чи під час прощання сторін.

Як подарунок офіційним особам, діловим партнерам можнапіднести добре видану книгу, альбом із репродукціями картин відомих художників та ін. При цьому завжди слід пам'ятати, що було подаровано раніше, оскільки повторно можна дарувати лише спиртні напої

Що дарувати? Зазвичай, незалежно від нашої свідомості, діє закон проекції: Я дарую те, що мені подобається. Чи подобається йому? Вартість подарунка та його зміст повинні відповідати рівню події та статусу того, хто приймає подарунок.

По-перше, дарують деіндивідуальні подарунки: картини, художні альбоми, настінний або настільний годинник, письмові прилади, вази, декоративні предмети, канцелярське приладдя, шкіргалантерея, книги.

По-друге, корпоративні подарунки – продукція Вашої фірми з відповідними товарними знаками.

По-третє, можливі «їстівні» подарунки: спиртне та солодке. Спиртне у подарунок практикується, але не вітається. Форми - спиртне обов'язково в упаковці; набори; рушницю з коньяком і так далі. Чоловіку – коньяк, горілка, вино. Жінці – вино, вермути, мартіні, лікери, бальзами. Шампанське дарують як колективний подарунок столу.

По-четверте, квіти. Квіти дарують жінкам з приводу, причому для жінки квіти самі по собі є подарунком. Чоловікам – у дні ювілеїв з адресою чи подарунком. Квіти дарують однотонні або спеціально аранжовані без різкого запаху. У Росії прийнято дарувати непарне число.

Можливі індивідуальні подарунки. Чоловікам – відповідно до уподобань; жінкам – парфуми, прикраси.

Досить часто виникає проблема подарунка тому, хто має «все є». У такому випадку доводиться фантазувати і дарувати щось індивідуальне, нераціональне або навпаки супертехнологічне - спиртне, шоколад, цукерки. Тобто те, що у будь-якому разі буде вжито.

Етикетні норми вручення та отримання подарунків.Етикетні норми вручення подарунків свідчать: якщо ви отримали дорогий подарунок, у відповідь ви повинні зробити рівноцінний подарунок (або дорожче). Якщо ви отримали дуже дорогий подарунок і не в змозі зробити відповідний, рівнозначний жест, не слід приймати такий подарунок: це певна залежність. Тому при врученні вам дуже дорогого цінного подарунка етикетна норма така: “Дякую Вам. Я не можу собі це дозволити”, не пояснюючи причин. Подарунок краще подавати особисто, але й у цьому випадку доцільно вкласти у нього листівку чи візитну картку. Пам'ятні сувеніри можуть бути передані кур'єром, у цьому випадку до сувеніру, подарунку додають візитну картку.

Етикетні норми під час проведення переговорів та організації прийомів.

Час та місце проведення переговорів визначається за взаємноюдомовленості її учасників.

При визначенні часу використовується етикетна форма: "У будь-який зручний для Вас час, зі свого боку ми пропонуємо... час". Остаточне рішення щодо цього питання необхідно залишити за запрошеною стороною. При зміні часу переговорів або перенесенні їх на інші дні необхідно повідомити про це всіх учасників переговорів.

Переговори можуть бути: на своїй території; на території партнера; на нейтральній території. На своїй території Ви = «господар положення. Тому зустріч «у Вас» – загроза сильному партнеру, захист слабкому; та комфорт та безпека для партнера, що розраховує на позитивну взаємодію з Вами. Зустріч «у нього» може бути корисною, оскільки дозволяє провести «розвідку» стану справ партнера, крім того, якщо Ви – людина впливова, то Ваша поява може бути розцінена як знак уваги та поваги до партнера. Зустрічі на нейтральній території символізують рівність партнером, але іноді є наслідком великих розбіжностей чи конфліктів.

p align="justify"> При формуванні делегацій на двосторонніх переговорах виходять з протокольного принципу рівності чисельного складу делегацій.

Принцип рівності відноситься і до рівня представництва на переговорах як членів делегацій, так і керівників делегацій.

У всьому світі на переговори заведено приходити в офіційних ділових костюмах.

Як сидять гості

У світі загальноприйнятою нормою є так звана командно-президентська розсадка: шановний гість – навпроти головної приймаючої особи, праворуч – перший заступник, ліворуч – другий заступник тощо по рангах. Чим далі від глави делегації, тим місце вважається менш почесним, тому розсадка вимагає суворого дотримання визнаного службового та громадського стану.

Якщо переговори відбуваються за участю перекладача, порядок розсадження наступний: шановний гість – навпроти головної приймаючої особи, праворуч – перший заступник, ліворуч – перекладач тощо за рангами

Якщо у переговорах беруть участь три і більше сторін, вони розсаджуються в алфавітному порядку за годинниковою стрілкою навколо круглого чи прямокутного столу. Головують керівники делегації по черзі за абеткою, або на першому засіданні головує господар, далі за алфавітом.

Де сидять гості

Найбільш поширений у світовій практиці принцип: гості сидять обличчям до вхідних дверей.

Другий принцип: гості сидять обличчям до вікон, що виходять на вулицю (якщо двері знаходяться збоку).

Під час переговорів з іноземними партнерами слід враховувати і національні особливості співрозмовників, психологію, звичаї, традиції.

Так, наприклад, обмін рукостисканнями в англійців прийнято лише на початку переговорів. Надалі можна обмежитися усними привітаннями. Французи дуже акуратні в питаннях дистанції і з дотиків у діловій сфері прийняті тільки рукостискання, причому в основному при прибутті та при від'їзді. В Італії обміну рукостисканнями надають дуже великого значення. При зустрічі з німецькими та австрійськими партнерами обмін рукостисканнями має бути міцним. У Данії також загальноприйнятою нормою є обмін міцними рукостисканнями, навіть із дітьми. В Індії чоловіки при зустрічі обмінюються рукостисканнями, а вітання жінці виглядає так: складіть долоні разом і злегка вклоніться. У Японії рукостискання як привітання не популярне. Японці вітають один одного уклінами. Протягнута вами рука буде сприйнята як неповага до традицій. Якщо вам вклонилися, вклоніться у відповідь. Отримуючи подарунок, подякуйте та вклоніться. Чим старший за вас ваш партнер, тим глибшим має бути ваш уклін.

Офіційні прийоми поділяються на денні та вечірні;прийоми з розсадкою та без розсадки за столом. У міжнародній практиці прийнято вважати, що денні прийоми менш урочисті, ніж вечірні.

До денних прийомів відносяться "келих шампанського", "келих вина", сніданок.

"Бокал шампанського"починається, як правило, о 12 годині і триває близько години. Приводом для організації такого прийому можуть бути річниця національного свята, від'їзд посла, перебування в країні делегації, відкриття виставки, фестивалю тощо.

Аналогічним є прийом типу "келих вина". Назва у разі підкреслює особливий характер прийому.

"Сніданок"влаштовується у проміжку між 12.00 та 15.00 годинами.

Найпоширеніший час початку сніданку від 12 до 13 години.

Вечірні прийоми.Прийом типу "Коктейль"починається в період між 17 та 18 годинами і триває близько двох годин.

Прийом типу "а ля фуршет"проводиться в ті ж години, що і "коктейль". Однак на фуршетному прийомі, як правило, накриваються столи із закусками, включаючи гарячі страви.

Прийоми типу "коктейль" та "а ля фуршет" проводяться стоячи.

"Обід"вважається найпочеснішим видом прийому. Зазвичай він починається у проміжку від 20 до 21 години. У протокольній практиці нашої країни обід може починатися і раніше.

"Вечеря"відрізняється від обіду лише часом початку – не раніше 21 години.

До вечірніх прийомів відноситься також "Чай".Чай влаштовується в період між 16 та 18 годинами, як правило, тільки для жінок.

Прийом типу "жур фікс"

презентація.Презентація влаштовується з приводу відкриття нової фірми, банку, коледжу, представлення нового виду товару, книги, спектаклю, виставки і т. д. вих контактів.

До різновидів офіційних прийомів відносяться кіносеанси, музичні та літературні вечори, вечори дружби, зустрічі для гри в гольф, теніс, шахи, інші спортивні ігри або змагання. Як правило, всі вони супроводжуються легким частуванням. Форма одягу для таких заходів – повсякденний костюм, для жінок – костюм чи сукня.

Розсадження за столом.На прийомах типу сніданок, обід, вечеря гості розсаджуються за столом у певному порядку відповідно до загальноприйнятих протокольних правил.

Розсадка вимагає суворого дотримання визнаного службового чи громадського стану гостей. При цьому дотримуються наступних правил розсадження гостей:

 першим найголовнішим місцем вважається місце праворуч від господині будинку, другим – ліворуч від господаря будинку (якщо господар та господиня сидять за столом поруч один з одним). У міру віддалення від господині та господаря місця стають менш почесними;

 відсутність жінок першим вважається місце праворуч від господаря, другим – ліворуч від нього;

 особливо почесний гість може бути посаджений навпроти господаря будинку, у цьому випадку другим буде місце праворуч від господаря будинку;

 якщо господиня будинку відсутня, на її місце може бути посаджена одна із запрошених жінок (за її згодою) або найпочесніший гість;

 жінку не садять поруч із жінкою, чоловіка – поруч із дружиною;

 жінок не садять наприкінці столу, якщо на його торці не сидять чоловіки;

 враховується знання мов поряд гостей;

 якщо потрібен перекладач, у нашій країні перекладача садять поряд із гостями. В інших країнах перекладач може бути поміщений позаду крісел господаря та головного гостя;

 після або під час якоїсь двосторонньої наради чи конференції можливе розсадження на сніданку, обіді чи вечері однієї делегації навпроти іншої. У цьому випадку почесним є місце навпроти вхідних дверей, якщо двері знаходяться збоку, почесною вважається сторона, звернена до вікон, що виходять на вулицю.

Не виключено, що складання такого попереднього розсадження може внести зміни та доповнення до первісного списку запрошених. Тому, виходячи з головного правила розсаджування – на найпочесніших місцях сидять найпочесніші гості – необхідно насамперед визначити старшинство серед гостей. Слід пам'ятати, що дружині надається старшинство чоловіка. Це правило допомагає правильно зробити розсадку на прийомі, де присутні жінки або чисто жіночому прийомі.

Розсаджування уточнюється в міру надходження відповідей на запрошення.

У день прийому чи напередодні складається загальний список учасників.

Тости.На прийомах, які організуються з офіційного приводу, передбачається обмін тостами. На сніданках, обідах і вечерях, т. е. на прийомах з розсаджуванням, тости вимовляються, зазвичай, наприкінці прийому, коли десерт з'їдено і налито шампанське. На інших видах прийомів тости вимовляються не раніше ніж через 10-15 хвилин після початку прийому.

Першим офіційний тост вимовляє господар прийому, з тостом у відповідь виступає головний гість. Інші присутні від будь-яких публічних виступів на прийомах утримуються.

Характер тосту, його зміст і стиль залежить від рівня, у якому проводиться прийом, і зажадав від випадку, щодо якого його влаштовують. Проте кожен офіційний тост підпорядковується наступним правилам:

1) починається тост із вітання на адресу головного гостя (гостей);

3) наприкінці тосту здравиця на честь головного гостя, народу, уряду, країни організації чи фірми.

У тості у відповідь звучать:

1) подяка за гостинність;

2) щось по суті зборів;

3) здравиця на честь господарів, країни, народу.

Поведінка за столом.Існують такі правила поведінки за столом. Не прийнято починати їсти доти, доки не приступила до їжі господиня будинку. Чоловіки повинні також почекати, поки не приступлять до їжі дами, що сидять поруч.

Як тільки всі гості перестали їсти (господар не повинен закінчувати їжу першим), господиня встає, за нею піднімаються всі інші. Напої наливають випереджаючим методом, насамперед це стосується мінеральної води та горілки. Алкогольні та безалкогольні напої, як правило, наливають на 2/3 обсягу келиха чи чарки. Якщо коньяк подається у спеціальній великій чарці з широким дном, то коньяк наливають на дно чарки, яку тримають не за ніжку, а за основу, зігріваючи долонею вміст келиха. П'ють коньяк маленькими ковтками (до кави завжди подається марочний коньяк).

Прихід та відхід з прийому.На прийом з повним розсадженням (сніданок, обід, вечеря) слід приходити у вказаний час. Запізнення вважається порушенням етикету і може бути сприйнято негативно.

На прийом з повним розсадженням прийнято бути першими молодшим співробітникам, потім старшим співробітникам. Відхід із прийому здійснюється у зворотному порядку: спочатку йдуть старші співробітники, потім молодші. Ініціатива догляду – за головним гостем. Гості розходяться поступово, таким чином, щоб на час закінчення прийому, позначеного у запрошенні, з господарем та господинею прощалися останні з присутніх. Затримуватися на прийомах не рекомендується, оскільки це може бути обтяжливим для господарів.

На прийоми, які проводяться без розсадки за столом, можна прийти та піти будь-якої години в межах зазначеного в запрошенні часу. Приходити до початку прийому необов'язково, як і необов'язково перебувати прийманні до кінця. Однак вважається, що прихід на такий прийом у призначений час та відхід з прийому наприкінці його є виразом особливо дружнього та поважного ставлення гостя до господаря прийому. І, навпаки, достатньо пробути на прийомі 15 – 20 хвилин і попрощавшись із господарем піти, щоб підкреслити холодність чи натягнутість стосунків із організатором прийому.

При приїзді на прийом та виході з нього не обов'язково тиснути руку кожному з присутніх. Вітатися (або прощатися) за руку слід із господарем та господинею, решті можна лише вклонитися.

Відносини між чоловіком і жінкою: норми світського та службового етикету

У сучасному службовому етикеті виділяють ще один важливий зріз міжособистісних відносин – це стосунки між чоловіком та жінкою на службі. На відміну від світського етикету, де пріоритет завжди належить жінці, старшому за віком або за соціальним станом, у службовому етикеті відносини між чоловіком та жінкою будуються на принципах рівності та взаємної поваги.

Як приклад наведемо деякі особливості поведінки у рамках світського та службового етикету.

Деякі етикетні вимоги до ділового листування.

1. Загальні правила.

2. Типи ділових листів.

3. Візитна картка.

4. Резюме.

Ділове листування є різновидом офіційного листування, тому стиль листа та його оформлення повинні ґрунтуватися на правилах, що визначаються міжнародною практикою та умовностями.

Протокольні вимоги до офіційного листування передбачають: надання адресату знаків поваги, куди він має право, за дотримання водночас співвідношення рангів між відправником і адресатом, будуються за принципами рівності, поваги та взаємної коректності.

Насамперед відправник листа повинен звернути увагу на правильність написання прізвища адреси та її титулування (за рангом або посадою).

Ділові листи бажано писати на бланку організації. Чим офіційніший бланк, тим офіційніший тон листа. Але слід заздалегідь дізнатися, можливо лист на такому бланку підписує тільки вище керівництво фірми.

Конверт. Ми перейшли на світову практику написання адреси, починаючи з імені. Належить писати спочатку ініціали, потім прізвище. Зараз перед ініціалами часто пишуть пані чи пані. Якщо Ви знаєте титул, краще вказати його. У всіх країнах Європи та США опускати титули в усному та письмовому мовленні вважається неввічливим. У Німеччині пишуть Пан + Титул + Прізвище. Можливі варіанти: Г-ну І.І.Іванову Генеральному директору ...; Генеральному директору… Панові І.І.Іванову; І.І.Іванову Генеральному директору….

Звернення: Г-н, Пані. Пані. Ім'я Прізвище, титул або звання. "Дорогий + ім'я" або "Шановний + прізвище"

Цілісноблоковий стиль, без відступів. Але із інтервалами.

Слід пам'ятати, перша пропозиція листа має значення, т.к. задає тон для решти тексту. Отже, дотримуйтесь першого правила ділової кореспонденції – першу ж пропозицію почніть із подяки. «Дякую за вашу увагу…», «Для мене було велике задоволення зустрітися з Вами» і т.д. Це не тільки дасть вашому листу доброзичливий і люб'язний тон, а й створює враження, що ви ставите на перше місце читача. Уникайте спочатку листи займенник «я», т.к. інакше виникає враження, що ви ставите себе на перше місце.

У діловому листі обов'язково мають бути звернення, особистий підпис, дата, адреса, комплімент.

Зверненнявказує офіційний та почесний титул адресата.

Комплімент– це вираз ввічливості, яким закінчується будь-який лист (наприклад, "Щиро Ваш", "З глибокою повагою", "З повагою" тощо).

Підпис– засвідчує цей документ. Прізвище особи уповноваженої поставити свій підпис зазвичай друкується в кінці листа.

Датаповинна включати день, місяць, рік та місце написання листа. Ці дані ніколи не слід писати у скороченому вигляді.

Адреса– повне прізвище, титул та адреса розміщуються або у лівому верхньому кутку аркуша, або внизу сторінки нижче дати листа та відтворюються на конверті.

Ці форми забезпечують повагу службового становища, як відправника, і адресата. Будь-яка зміна цих форм (неправильне звернення, відсутність компліменту наприкінці листа чи відсутність титулування на адресу та інших.) може бути сприйнято, як навмисне ігнорування етикету чи недостатнє повагу. У неясних випадках ці форми можуть видозмінюватися, але завжди слід пам'ятати про те, що є люди, які дуже педантичні в цих питаннях.

Діловий лист повинен мати бездоганний зовнішній вигляд. Всі види офіційної та ділової кореспонденції друкуються на комп'ютері, на папері найвищої якості, машинного різання. При друкуванні тексту не допускаються виправлення, сам текст повинен красиво розташовуватися по всьому аркушу, ширина лівого краю не менше 2 см. Конверти для листів мають бути відповідного розміру та якості.

Однак хоч би як важливими були форма і атрибути ввічливості, пріоритет все ж таки належить змісту.

Доброзичливий тон повинен пронизувати весь текст листа. Якщо у листі міститься негативна інформація, вона має розташовуватися у середині листа.

Діловий лист (комерційний, науковий, юридичний та ін.) має бути складено мовою офіційного листування, яке характеризується відсутністю надмірної інформації, граничною раціональністю побудови речень, ясністю та чіткістю викладу, врахуванням особливостей адресата та можливою реакцією з його боку.

Якщо ви пишите людині, яку не знаєте, необхідно спочатку витратити час на пошук імені людини, яка отримає ваш лист. Якщо всі спроби дізнатися ім'я людини, з якою ви будете вести листування, зайдуть у глухий кут, можна використовувати такий прийом звернення: «Фахівцю в області…».

Крім того, при оформленні офіційної та ділової кореспонденції бажано дотримуватись наступних загальноприйнятих правил:

Лист має бути написаний мовою тієї країни, куди він прямує, або на англійською. Щоб уникнути помилок і неточностей, може бути доданий російський варіант листа.

У міжнародній практиці писати довгі листи не прийнято, але якщо лист більше однієї сторінки, то в кінці аркуша потрібно поставити "продовження" ("continued over").

Кожна сторінка крім першої нумерується арабськими цифрами.

Вихідна інформація офіційного характеру не повинна містити будь-яких позначок, вони допустимі на екземплярі, що залишається у відправника.

Резолюції усім видах вхідної кореспонденції робляться олівцем, або окремих листах і підколюються.

Лист складається текстом усередину. Найважливіші ділові листи бажано не згинати, а надсилати у великих щільних конвертах. Менш офіційні можна складати.

На терміновий запит необхідно відповісти до закінчення 3 днів. На лист – до 10 днів. Якщо запит вимагає детального розгляду, то протягом 3 днів слід повідомити, що лист прийнято до відома, і дати остаточну відповідь протягом 30 днів.

У разі відмови вибачаються. Відсутність відповіді вчасно розглядається як негативна відповідь і може призвести до розриву відносин.

Привітання, подяки, співчуття, як і заяви пишуться від руки.

Типи ділових листів:

Лист – прохання «Прошу Вас…» Коротко, аргументовано. Підкреслити особисту зацікавленість та заздалегідь подякувати за виконання. Варіант "Службова записка" "Заява". Адресат, резолюції та візи.

Супровідний лист. Може бути надіслано разом з Вашим Резюме. Конкретне звернення до фірми або її керівника з проханням розглянути документи.

Варіант 1. Прохання «сприяти пред'явнику». Цінується через статус підписувача.

Варіант 2. Особисті прохання про протекцію. Важливі стосунки пише і адресата.

Варіант 3. Професійні рекомендації. Питання, хто її пише та хто підписує. Структура: освіта чи професійний досвід; досвід роботи та можливості використання працівника; особисті якості рекомендованого; бажано вказівку на тривалість знайомства або спільної роботи.

Лист підтвердження. Знак поваги та подяки.

Варіант 1. Лист подяки. Пишеться після отримання подарунка, нагороди/премії; відвідування заходу. Мета – зміцнення дружніх стосунків із партнером.

Варіант 2. Лист – вітання.

Лист – претензія. «Доповідаю до Вашого відома, Повідомляю Вам. Вважаю за необхідне попередити»

Лист – відмова. Починати та закінчувати на позитивній ноті.

Лист – вибачення Пояснення причин невиконання зобов'язань. Надсилається після повідомлення телефоном.

Візитна картка.

Візитні картки широко використовуються у дипломатичній та міжнародній діловій практиці. Ними обмінюються при знайомстві, при встановленні та підтримці контактів з урядовими, дипломатичними, діловими та громадськими колами країни. Ціль – полегшити отримання інформації при знайомстві, тому візитні картки містять точні вихідні дані.

Візитна картка може бути використана для заочного подання її власника. Візитною карткою можна привітати з тією чи іншою подією, національною чи іншими святами, з днем ​​народження, з підвищенням по службі, якоюсь сімейною подією та ін.; висловити співчуття; передати подяку; у певних випадках можна надіслати візитну картку у відповідь на нанесений візит; з візитною карткою зручно надіслати подарунок, сувенір, квіти, книгу.

У відкритому вигляді візитна картка вручається лише за особистого знайомства. До картки необхідно замовити спеціальні конверти. На конверті пишуть лише ім'я та прізвище людини, якій вона адресована. У міжнародній практиці встановилися такі короткі символи, що виражають те чи інше ставлення власника візитної картки до особи, якій вона надсилається. Ці символи (літери латинського алфавіту) пишуться у лівому нижньому кутку візитної картки, як правило, олівцем:

p. f. [ pourfeliciter] - Привітання (з будь-якого приводу);

p. r. [ pourremercier] - Вираз подяки;

p. c.- Вираз співчуття;

p. f. N. A.- поздоровлення з Новим роком;

p. p. c.– висловлювання прощання з остаточним від'їздом із країни, коли не наноситься прощальний візит;

p. p.- Заочне подання або рекомендація іншої особи (замість особистого візиту). Візитна картка, на якій пишуться літери p. p. , посилається разом із візитною карткою новоприбулої особи, де ніяких умовних написів не робиться. Відповідь дається візитною карткою без напису на адресу особи, що представляється.

У менш офіційних випадках на візитних картках, залежно від приводу, унизу (обов'язково у третій особі) пишеться: "Вітає з національним святом"; "Дякую за увагу" (як відповідь на надісланий сувенір, подарунок тощо); "З найкращими побажаннями" (при посиланні сувеніру, подарунка тощо).

Залежно від конкретної нагоди можливі й інші тексти. Вони не підписуються, дати не встановлюються. У відповідь на отриману візитну картку з привітанням прийнято надсилати свою візитну картку з написом p. r. Картку з таким написом надсилають, висловлюючи подяку.

Якщо візитна картка передається її власником особисто (але без нанесення візиту), то вона загинається праворуч по всій ширині картки. У деяких країнах загинається верхній правий або лівий кут картки залежно від місцевої практики. Вважається грубим порушенням етикету, якщо загнуту картку доставляє кур'єр чи водій. Чи не загнуті візитні картки переважно посилати з кур'єром або шофером, але не поштою. Відповіді на візитівки робляться візитними картками протягом 24 годин з моменту отримання.

На візитівці вказують своє службове становище, адресу, номер службового телефону, телефаксу, телексу. Номер домашнього телефону, домашня адреса не вказуються.

Резюме

У Вас єдиний шанс досягти успіху за допомогою резюме в той момент, коли його читають вперше. Як правило, на перегляд резюме витрачається трохи більше 2-3 хвилин. Якщо привернути увагу не вдалося - значить, резюме не спрацювало.

Резюме. Не повинно бути схожим на листок з обліку кадрів. Не повинно бути сірим та безликим. Не повинно бути копією. Резюме та супровідний лист – різні речі.

При написанні резюме дотримуйтесь принципу вибірковості. Інформацію для резюме слід відбирати, виходячи з його цілей. Іншими словами, в резюме варто включати опис саме тих аспектів Вашого досвіду, які є значущими для позиції, на яку Ви претендуєте. Наприклад, якщо Ви займалися науковою роботоюі одночасно консультуванням, у резюме, спрямованому на отримання роботи в галузі комерції, не варто описувати Ваші наукові досягнення та наводити список Ваших наукових працькраще перерахувати ті конкретні навички та знання, які Ви отримали в процесі консультаційної діяльності.

Вдале резюме може бути приводом для інтерв'ю, тобто. особисту зустріч з роботодавцем або його представником, але ще не гарантує отримання роботи. Ваш ланцюг – домогтися, щоб читач захотів зустрітися з Вами особисто.

Ваше ім'я, адресу, номер телефону (включно з кодом міста). Психологічна адреса потрібна, щоб визначити, де Ви живете, чи легко з Вами зв'язатися, чи не приховуєте Ви відсутність прописки, реєстрації тощо. Якщо хочете приховати, врахуйте, що на це відразу звернуть увагу. Можлива вказівка ​​«контактів» наприкінці Резюме.

На яку посаду Ви претендуєте (не більше шести рядків, а краще 2-3). Якщо Ви пишете Резюме «взагалі» – то вкажіть сферу діяльності, де хочете себе реалізувати. Не треба вказувати особисті мотиви типу грошей. Кар'єри. самореалізації.

Трудовий досвід у зворотному хронологічному порядку (спочатку вказується останнє місце роботи). Ця частина є основною. Вкажіть дати початку та закінчення роботи, найменування організації, назву посади (їх може бути кілька, якщо Ваша кар'єра розвивалася успішно), та коротко опишіть. Посадові обов'язкита виробничі досягнення, якщо вони у Вас були. При описі ваших досягнень використовуйте дієслова дії, такі як розвивав, заощадив, збільшив або скоротив.

Освіта (чим більше минуло часу після закінчення навчального закладутим менше місця цей пункт повинен займати в резюме; для випускників та,. студентів слід поміщати його перед попереднім, тому що досвід роботи якщо і є, він менш значний. Можна повідомити про нагороди, підкреслити вивчені дисципліни, які відповідають Вашій Цілі).

Володіння іноземною мовою, навички роботи з ПК

Додаткова інформація: наявність прав водія, членство в професійних організаціяхі т.п. (хобі слід згадувати лише у тому випадку, якщо воно тісно пов'язане з бажаною роботою).

Вказівка ​​на надання рекомендацій.

У Резюмі повинні бути або відомості, необхідні для отримання конкретної роботи або всі відомості про Вас, але структуровані у визначеному порядку. Освіта: від сьогодення до минулого; від найвищого до додаткового. Нагороди та заохочення у будь-якій формі слід вказувати. Якщо досвід роботи не відповідає бажаній сфері діяльності, уявляйте його як досвід роботи. Не вказуйте нічого, що свідчить не на вашу користь. Чи не вживайте частинку «ні».

Мета ділового листа завжди подвійна – отримати бажаний результат та справити враження гідного ділового партнера. У діловому листі будь-якого рівня: резюме, звіт, заява, службова записка має бути враховано наступне: 1. Вид тексту. Дата, адреса, посада та ім'я відправника та адресата не повинні містити помилок.

Обов'язково слід вказати, чи чекаєте Ви відповіді та подякувати за увагу. Головне, що слід мати на увазі - діловий лист читають швидко і або визнають заслуговує на увагу і відповіді, або ні.

Нові етикетні вимоги: телефон, стільниковий зв'язок. Інтернет.

Особливості телефонного етикету.

За підрахунками фахівців сьогодні понад 50% усіх ділових питань вирішуються телефоном. Це найшвидший спосіб зв'язку, який дозволяє встановити контакти, домовитися про зустріч, ділову розмову, переговори, не вдаючись до безпосереднього спілкування. Але від того, як звучить ваш голос, від вашої манери спілкуватися телефоном багато в чому залежить репутація фірми та успіх її ділових операцій. Тому вміння правильно і коректно говорити телефоном нині стає складовою іміджевої політики фірми.

Культура ділового спілкування передбачає знання: загальних правил телефонної розмови та основних правил ділового телефонного етикету.

Загальні правила телефонної розмови:

1.Піднімайте трубку до четвертого дзвінка: перше враження про вас або вашу фірму складається вже і від того, як довго доводиться чекати відповіді.

2. Розмовляючи по телефону, слід на якийсь час залишити всі сторонні розмови. Ваш співрозмовник має повне право на увагу до себе.

3.Під час телефонної розмови вважається непристойним, щось є, пити, курити, шарудити папером, жувати гумку.

4. Навчіться уважно слухати і не перебивати свого співрозмовника, якщо в цьому немає потреби.

5.Неприпустимо, знявши трубку і відповівши: "Хвилинку", змушувати того, хто телефонує, чекати, поки ви впораєтеся зі своїми справами. Це можливо лише в крайньому випадку і лише в межах однієї хвилини. Якщо зараз ви дуже зайняті і не можете розмовляти, краще вибачитися і запропонувати передзвонити.

6.Перезвонюйте завжди, коли чекають на ваш дзвінок.

7.Якщо ви "не туди потрапили", не слід з'ясовувати: "А який у вас номер?". Можна уточнити: "Це номер такий ...?", почувши негативну відповідь, вибачитися і покласти трубку.

8.Порушенням етикету вважається, набравши номер, запитувати: "Вгадай, хто це?", незалежно від того, адресовано це друзям, товаришам по службі або родичам. Якщо вас не впізнали, завжди потрібно представлятися.

9.Дзвінок додому є вторгненням в особисте життя, тому завжди питайте, чи в зручний час ви телефонуєте: "У вас є час зі мною поговорити?", "Ви зараз дуже зайняті?" і т. п. Якщо відповідь позитивна, ви можете поговорити на своє задоволення, але почувши перші ознаки бажання завершити бесіду, слід чемно попрощатися. На службі час телефонної розмови також обмежений.

10. Розмова по телефону має бути гранично ввічлива. Неприпустимо кричати та дратуватися під час телефонної розмови, це є грубим порушенням етики міжособистісного та ділового спілкування. У відповідь на образу кладуть трубку. Лайка по телефону вважається протизаконною.

11. Телефонні розмови в чужому будинку, фірмі, організації повинні бути гранично короткими та діловими. Дуже неввічливо вести довгу розмову, перебуваючи у гостях.

12. Бесіда по телефону має бути чемно, але негайно завершена, якщо до вас до будинку прийшов гість або відвідувач в офіс. Слід вибачитись і, коротко назвавши причину, домовитися про дзвінок. Вдома ви можете сказати: "Прошу вибачити мені, до мене прийшли гості, я передзвоню вам завтра ввечері (вранці, ...)"; на роботі: "Вибачте, до мене прийшов відвідувач, я передзвоню вам приблизно за годину". Обов'язково виконайте свою обіцянку.

13. Якщо під час розмови обірвався зв'язок, слід покласти слухавку; знову набирає номер той, хто зателефонував. Якщо представник компанії розмовляв із замовником чи клієнтом, тоді він повинен набрати номер.

14.Ініціатива завершення телефонної розмови належить тому, хто зателефонував. Виняток становить розмову зі старшими за віком чи соціальним станом.

15. Ніщо не замінить теплих слів подяки та прощання наприкінці будь-якої розмови, розмови. При цьому слід пам'ятати, що слова прощання повинні мати можливість майбутнього контакту: "Давайте зателефонуємо наступного вівторка", "побачимося завтра" і т.д.

Основні правила ділового телефонного етикету:

Необхідно пам'ятати, що ділова телефонна розмова не повинна перевищувати чотирьох хвилин.

Вам потрібно зателефонувати

1. Правила етикету вимагають, почувши відповідь абонента:

привітатися;

представитися;

коротко викласти суть питання;

наприкінці розмови подякувати та попрощатися.

Привітання та подання під час розмови з незнайомою людиною – процедура взаємна та обов'язкова.

Головне правило ділового протоколу – телефонна розмова має бути персоналізована. Якщо абонент не представився, слід ввічливо запитати: "Вибачте, з ким я розмовляю?", "Дозвольте дізнатися, з ким я розмовляю?" і т.п.

2. Якщо дзвінок йде через секретаря і там, куди ви телефонуєте, вас не знають, секретар має право запитати про причину дзвінка.

3. Незалежно від обставин постарайтеся посміхнутися, інакше ви не зможете привернути до себе співрозмовника.

4. Завжди тримайте під рукою блокнот та ручку для записів.

5. Готуючись до телефонної розмови, складіть перелік питань, які потрібно обговорити. Повторний дзвінок з вибаченнями з приводу того, що ви щось упустили, залишає несприятливе враження і допустимо лише в крайньому випадку.

6. Якщо ви не змогли застати потрібну вам людину, поцікавтеся, коли зручніше передзвонити.

7. Плануйте повідомлення заздалегідь, якщо знаєте, що інформація буде передана через третю особу або через автовідповідач.

8. Якщо ви залишаєте повідомлення на автовідповідачі, після привітання та подання назвіть дату та час дзвінка, а потім коротке повідомленнята слова прощання.

Коли дзвонять вам

1. За правилами етикету, знявши трубку, вам необхідно:

назвати фірму, установу, яку ви представляєте;

привітатися;

на уявлення – уявлення;

на запитання – коректна ввічлива відповідь.

2. Якщо хочуть поговорити не з вами, а з кимось іншим: "Одну хвилиночку, я зараз передам слухавку"; той, кого звуть до телефону, повинен подякувати: "Спасибі", "Спасибі, я зараз підійду".

3. Якщо потрібної особи немає в цей момент на місці, то той, хто підійшов, уточнює, що дана особа відсутня. Подібні відповіді повинні включати прохання передзвонити через певний час: "Не могли б передзвонити через годину" і т.п.

4. Якщо телефонує телефон, а ви в цей час розмовляєте іншим апаратом, слід, знявши трубку, вибачитися, по можливості завершити першу розмову, покласти трубку, потім приступити до розмови з другим співрозмовником або вибачитися і попросити передзвонити через певний час. Неприпустимо змушувати чекати того, хто дзвонить більше однієї хвилини.

5. Краще утриматися від відповіді на дзвінки, якщо ви проводите ділову нараду або ділову зустріч. Пріоритет завжди належить живому голосу.

Якщо вам дзвонять у важливій справі, коли в кабінеті знаходяться люди, краще відповісти на дзвінок із сусіднього приміщення або за відсутності такої можливості попросити передзвонити через певний час, або скоротити розмову до мінімуму.

У сучасній діловій культурі спілкування особливу увагу приділяють телефонній розмові. Декілька аксіом телефонного спілкування, особливо якщо Ви телефонуєте вперше.

Телефонний дзвінок – Ваша особиста справа, навіть якщо Ви дзвоните у справі.

Дзвонити додому можна лише з дозволу партнера.

Абсолютна більшість ділових телефонних розмов виходять тільки з другого разу тому, що люди дзвонять у зручний для них час, а не для партнерів.

Дзвонити додому у справі прийнято з 10 год. ранку та до 10 вечора. Якщо не було додаткової домовленості.

У момент початку розмови по телефону постарайтеся посміхнутися – це надасть Вашому голосу теплоти. Після обов'язкового уявлення зробіть невелику паузу і постарайтеся щодо реакції на Ваше ім'я зрозуміти в якому стані, настрої знаходиться ваш партнер та його ставлення до вашого дзвінка.

Представляючись телефоном називайте не тільки Ваше прізвище та посадове становище, але й ім'я, з яким можна до Вас звернутися. Ваш партнер не повинен болісно згадувати, як Вас звуть.

Якщо Ви телефонуєте незнайомій людині вперше, продумайте заздалегідь, що Ви скажете, запропонуйте, запитайте - інакше Ви справите враження незібраного мямлі, що не цінує чужий час.

Ділова розмова, особливо перша, не повинна тривати більше 4-х хвилин. Його структура: подання, мета дзвінка, вирішення питання, домовленість про продовження контакту, подяка за розмову.

Говорити треба чітко та активно.

Якщо Ви телефонуєте до закладу, обов'язково поцікавтеся, з ким Ви розмовляєте. Залишайте повідомлення або запитуйте поради лише компетентним людям.

Якщо дзвонять Вам, відповідайте ввічливо та розгорнуто. Із дому: «Я Вас слухаю». З установи: називайте фірму або відділ, щоб той, хто дзвонив, відразу зрозумів, куди саме, він потрапив.

Краще відповідати на всі телефонні дзвінки, але якщо Ви не домовлялися заздалегідь, і інша сторона зацікавлена ​​в контакті, можна залишити ініціативу встановити контакт за нею.

Якщо Ви обіцяли зателефонувати, додзвонитися протягом дня необхідно.

Мистецтво розмови по мобільному телефону:

Цей винахід приніс із собою свій власний етикет.

Якщо ви телефонуєте, то після вистави запитайте, чи зручно розмовляти з вами зараз.

Запам'ятайте, що коли використовується мобільний телефон, іде час. Тому обговорюйте лише нагальні питання. Решту залиште для дзвінка до офісу.

Якщо вам дзвонять по мобільному телефону, передусім представтеся.

Якщо у вас в машині перебувають пасажири, то використовуйте телефон помірковано або краще зовсім не розмовляйте ним.

Мобільний телефон має бути вимкнений під час ділових зустрічей, бесід, нарад.

Що таке етика ділового спілкування? Це ввічливість, культура спілкування та вміння вирішити будь-яку ситуацію без суперечки та криків. Як і загальнолюдські моральні норми, і етика ділового поведінки ніде не прописана. Тому її поняття у людей дещо розпливчасте. У цій статті ви зможете ознайомитися з правилами принципами та нормами ділової поведінки.

Концепція

Що таке етика ділового спілкування? Це принципи та норми, які вироблялися роками. Завдяки їм можна вирішити будь-яку спірну ситуацію без конфлікту та рукоприкладства. Етика ділового спілкування регулює службові обов'язки співробітників, зовнішню та внутрішню їх поведінку, а також формує ділову репутацію кожного конкретного співробітника. Завдяки нормам, правилам і принципам людям вдається дотримуватися дружньої атмосфери в колективі, уникати суперечок та непорозумінь. Неписана повага, яку кожна людина відчуває до свого начальства, колег, а також клієнтів дає можливість ставитися до всіх неупереджено.

Деякі компанії навіть створюють письмові етичні кодекси, щоб співробітники знали, як потрібно поводитися в тій чи іншій ситуації. А в деяких компаніях проходять спеціальні психологічні курси та тренінги.

Повага до чужої думки

Як часто людина вважає, що вона має рацію, а оточуючі - ні? Таке відбувається постійно. Етика ділового спілкування - це насамперед повага чужої думки. Людина повинна розуміти, що на роботі, та й у житті, її оточують люди, яких виховували, керуючись якимись іншими принципами, можливо, вони мають інші життєві цінності. Але ваше бачення світу та ваші цінності не повинні заважати працювати з людьми. Повага до чужої думки - це шлях до успіху, який веде до підвищення. Люди, які вміють увійти в становище іншого і вислухати його аргументовану позицію, завжди домагаються більшого, ніж ті персони, які вважають, що їхня думка єдина, яка заслуговує на увагу.

Особливості етики ділового спілкування полягають у тому, що людям доводиться шукати компроміси. Немає чарівного засобу, який допомагає людині переконати свого опонента у власній правоті. Доводиться робити це за допомогою аргументів. І якщо ви не вмієте чітко, красиво та лаконічно довести свою позицію, будьте готові до того, що ваша думка залишиться непочутою. Ображатися в такій ситуації нема на кого. Слід розуміти, щоб стати кимось у діловому світі, потрібно вміти піднести себе і свою думку. А також не забувати його періодично коригувати, якщо цього вимагають обставини.

Плітки

Етика ділового спілкування – це повага до своїх колег. А про яку повагу можна говорити, якщо людина розпускає плітки? Нормальні стосунки можна підтримувати з тими людьми, які не змішуватимуть своє особисте життя та ділові зв'язки. Звичайно, вашим колегам може бути цікава інформація про новий ресторан, в якому ви вчора були, але слухати про те, як вам набрид начальник, буде приємно не всім. І якщо обговорення керівництва зі своїми колегами з цеху – це півбіди, то обговорення своїх колег – справжня проблема. Якщо ви будете поширюватися про когось і розбалтувати чужі секрети, до вас перестануть ставитися серйозно.

Потрібно вміти поважати чуже особисте життя. Не складайте байок і не передавайте почуте від колег за випитою чашкою кави. Вмійте бути вище пліток і пересудів. Якщо вас хтось запитає думку щодо тієї чи іншої персони, просто скажіть те, що ви сміливо могли б висловити в особу тієї особи, про яку йдеться.

Не кажіть зайвого

Хочете здатися розумнішим? Більше мовчіть. Це золотий принцип етики ділового спілкування. Щоб не потрапити в безглузду ситуацію, намагайтеся зберігати холоднокровність. Якщо вам нема чого сказати колезі за чашкою кави, ви можете провести свою перерву в тиші. Не бійтеся, що про вас погано подумають. Гірше буде, якщо ви заговорите про щось абсолютно нецікаве для вашого співрозмовника.

Слідкуйте за тим, що і кому ви розповідаєте. Намагайтеся не обговорювати своїх колег і не висловлюватися погано про поточному станіробочого проекту. Також слід виключити тему фінансів. Обговорювати грошові питання можна лише з клієнтами чи бізнес-партнерами. Справи слід вести відкрито. Колеги повинні точно знати, хто, за що та скільки отримує. Прозора бухгалтерія прибирає всі суперечки та непорозуміння, які можуть виникнути у колективі.

Не порушуйте усних домовленостей

Людина, яка тримає своє слово, гідна поваги. Уміння дотримуватися усні домовленості – це один із принципів етики ділового спілкування. Домовившись із кимось про щось, ви повинні записати те, що пообіцяли зробити. І якщо проект має дедлайн, вам потрібно буде вкластися в терміни, а в ідеалі - зробити заздалегідь. Не давайте обіцянок, якщо знаєте, що ви не зможете виконати прохання. Вам не хочеться образити людину? Ви скривдите його сильніше, якщо розчаруєте, коли не зможете виконати обіцяного. Давати відмови на прохання про допомогу не так страшно, гірше уславитися людиною, яка не виконує своїх обіцянок.

Деколи деякі недобросовісні люди можуть щось пообіцяти та забути. А коли з них запитуватимуть результат, вони скажуть, що договору не було, бо нічого ніде не задокументовано. Скидати з себе відповідальність так не варто. Одного разу підірвавши довіру до себе, його буде складно повернути, а часом неможливо.

Культура мовлення

Бажаєте дотримуватись правил етики ділового спілкування? Тоді стежте не лише за тим, що ви кажете, а й за тим, як ви це робите. Дотримуйтесь ділового стилю спілкування. Не використовуйте грубі і тим більше матюки. Не підвищуйте голосу ні на колегу, ні на начальника, ні на спонсора. Спокійна і розважлива людина завжди вселяє більше довіри.

Контролюйте швидкість своєї мови. Деякі люди говорять дуже швидко, інші, навпаки, звикли розтягувати слова. І той, і інший варіанти недоречні. Потрібно говорити з оптимальною для слухача швидкістю. Виробити її можете вдома, розмовляючи з рідними.

Якщо у вас є сильний акцент, вам потрібно його позбутися. Дехто вважає, що неправильна говірка додає їм шарму. Смішно це чути. Можливо, актора це і зробить харизматичнішим, але точно не людиною в діловому костюмі.

Не нехтуйте здоров'ям своїм і чужим

Начальники мають дбати про підлеглих. Якщо якийсь проект підтискає терміни, можна попросити співробітників попрацювати понаднормово, але за цю переробку слід давати додатковий вихідний. Якщо ж переробки трапляються занадто часто, подумайте про те, наскільки правильно поставлено процес роботи. Можливо, ваші довірені люди, які займаються тим чи іншим проектом, не справляються з поставленим перед ними завданням.

У ділового спілкування існують невидимі кордони, якими відокремлена кожна людина. Ця область називається особистим простором. Порушувати його не слід. Кожна людина має дбати про те, щоб не переступити межі особистого простору колеги та не довести її тонку душевну натуру до сліз. Такі випадки нерідкі. У будь-якому колективі можна зустріти енергетичних вампірів, які тільки тим і займаються, що псують навколишній настрій.

Мова тіла

Розповідаючи коротко про етику ділового спілкування, не можна не згадати про невербальні знаки. Мова тіла відіграє важливу роль як у повсякденному житті, так і у діловому світі. Що ж потрібно знати і чого слід уникати? Спілкуючись зі своїми партнерами або колегами, постарайтеся не приймати закритих поз. Не перехрещуйте руки або ноги без особливої ​​необхідності. Не ховайте руки у кишені. Якщо ви не можете знайти застосування рук, жестикулюйте.

Не крутіть олівці та ручки. Дрібні предмети, що літають у зоні видимості, дуже відволікають від суті розмови. Не робіть різких рухів. Саме вони видають внутрішню напругу. Будьте розслаблені. Вам має бути затишно сидіти у кріслі або стояти навпроти людини.

Не замислюйтесь про свою зовнішність. Дуже неприємно дивитися, як людина, яка сидить перед вами, постійно поправляє зачіску або краватку. Це свідчить про те, що ваш опонент намагається всіма силами вам сподобатися.

Дайте висловитися іншим

Норми етики ділового спілкування мають на увазі поштиве спілкування людей один з одним. Ймовірно, ви помічали, що деякі люди, у пориві пристрасті або коли їх розумом повністю заволоділа якась думка, починають поводитись дуже неприродно. Вони підвищують голос, перебивають співрозмовника і вважають, що їхня думка єдина вірна. Ви повинні шанувати всіх людей, які зібралися у кабінеті. Дайте кожному висловитися.

Навіть якщо ви голова організації і вже ухвалили рішення, послухайте думку збоку. Людині завжди приємно, коли її думкою цікавляться. Навіть якщо ви не застосуєте порад, отриманих від своїх колег, сам факт поважної розмови підніме вас у їхніх очах. Головне, слід запам'ятати, що перебивати людину не можна ніколи. Навіть якщо ваш опонент несе повну нісенітницю, слід дослухати його до кінця.

Слухайте співрозмовника

Поняття етики ділового спілкування базується на унікальній властивості людини, яку мають дуже мало хто. Вміння слухати - найбільший дар, який можна розвинути в собі. Чути співрозмовника може кожен, але вникати в суть його монологу можуть не багато. Більшість людей так звикли грати в одні ворота, що вони навіть не намагаються вникнути в суть розмови. Коли людина не говорить, вона формує у мозку фразу, яку вимовить. У нього просто не залишається вільного часу на те, щоб зрозуміти, про що ж взагалі йдеться. Саме з цієї причини і відбувається більшість суперечок. Складно доносити до людини свої думки, коли він закривається і думає зовсім не про предмет розмови.

Розвинути в собі навичку уважного слухача легко. Постарайтеся не вести внутрішню розмову з собою у той час, коли з вами хтось розмовляє. Можливо, це буде складно. Щоб перевірити, наскільки добре ви вникли в суть бесіди, робіть просту вправу після кожної розмови. Розкручуйте діалог назад. Фраза за фразою намагайтеся вибудувати свою промову та промову співрозмовника. Така проста вправа покаже вам, скільки відсотків розмови вдалося запам'ятати.

Поводьтеся дружелюбно

Етика та культура ділового спілкування базується на вашому внутрішньому та зовнішньому стані. У будь-якій ситуації, хоч би як погано вам було, слід тримати обличчя. Посміхайтеся людині та розмовляйте з нею максимально доброзичливо. Ваш опонент не винен у сімейних негараздах, у тому, що автобус спізнився або що машина вранці не завелася.

Дрібні неприємності не повинні псувати настрій ні для вас, ні для ваших колег. Завдяки позитивному погляду на світ і дружелюбному настрою, ви прославитеся доброю і відкритою людиною. Така характеристика дозволить вам завоювати довіру колег, клієнтів та начальства. А головне, завжди перебуваючи в хорошому настрої, у вас виробиться звичка позитивного мислення, яка допоможе долати всі життєві неприємності.

Між людьми постійно відбувається процес комунікації, у суспільному та діловому середовищі. Знання правил і норм ділового етикету допомагає налагодити необхідні зв'язки, підвищити рівень лояльності клієнта чи колеги стосовно себе. Одним із значних елементів культури ділового спілкування є гідна поведінка людей, їх моральні цінності, прояви совісті, моральності. Успішність підприємства великою мірою залежить від мікроклімату у колективі. Якщо співробітники грамотно та чітко, а головне злагоджено, виконують свої обов'язки, то компанія розвивається та зростає.

Етикет – це норми (закони) про манери, особливості відповідної поведінки людей життя суспільства.

Діловий етикет – це система принципів та правил професійного, службового спілкування/поведінки людей у ​​діловій сфері.

Дотримання правил етикету необхідно всім людям, що поважають себе, але особливо це корисно для тих, хто прагне побудувати кар'єру (бізнес). У діловій взаємодії велике значення мають такі чинники, як репутація, інформація та зв'язки. Що більше інформації, то грамотніше можна побудувати комунікацію.

До основних правил ділового етикету відносяться:

1. Своєчасне виконання обов'язків, пунктуальність. У діловому середовищі не допускаються запізнення. Також не етично змушувати чекати на опонента під час переговорів.
2. Чи не розголошення конфіденційної інформації, дотримання корпоративної таємниці.
3. Повага та вміння слухати. Доброзичливе та поважне ставлення, здатність вислухати співрозмовника не перебиваючи, допомагають налагодити контакт та вирішити багато ділових питань.
4. Гідність та увага. і своїх знаннях/силах не повинна переходити у надмірну самовпевненість. Необхідно спокійно сприймати критику чи поради із боку. Слід виявляти увагу стосовно клієнтів, колег по роботі, керівництву або підлеглих. При необхідності надавати допомогу та підтримку.
5. Правильний зовнішній вигляд.
6. Вміння грамотно говорити та писати.

Важливим показником ділової культури є порядок у робочій зоні. Він вказує на акуратність та старанність співробітника, на вміння організувати своє робоче місцета робочий день.

У культурі ділового спілкування слід брати до уваги невербальні (безсловесні) прояви етикету. Не варто відвертатися від співрозмовника. При поясненні не потрібно сильно жестикулювати чи гримасувати.

За правилами ділового етикету, до робочого приміщення першим входить людина, котра обіймає домінуючу посаду, далі решта, відповідно сходам ділової ієрархії. Бізнес - порядок відповідає наступному поділу:

1. Статус.
2. Вік.
3. Гендерні відмінності.

Чоловік повинен супроводжувати жінку ліворуч від неї. Це зумовлено тим, що за старих часів, джентльмен, перебуваючи ліворуч від жінки, займав більше небезпечне місцепри русі дорогою. Візки з кіньми пересувалися одночасно з перехожими, бо на той час не було тротуарів.

У ділових відносинах між та підлеглим має дотримуватися субординація. Вказувати на помилки співробітника прийнято особисто, не в присутності колективу.

Ділове листування

Листування ділового характеру – це система вимог (нормативів), яких необхідно дотримуватись, щоб правильно та грамотно скласти документ. Насамперед, потрібно визначитися з типом та терміновістю доставки листа. А також зі ступенем доступності документа для одержувача, це буде один лист або кілька, з уточненнями / списками / пропозиціями. Лист має бути грамотно написаний з погляду орфографії та стилістики.

Оформлення документа має відповідати існуючим шаблонам, залежно від типу листа (наприклад, супровідного). При складанні документа необхідно керуватися нормативами на вимогу до оформлення документів [ГОСТ Р 6.30-2003].

Діловий лист має містити назву компанії, яка виступає у ролі відправника; дату відправлення та адресу одержувача. Також треба обов'язково вказувати ініціали, посаду одержувача чи відділ, до якого надіслано листа. Основна частина листа складається зі вступу/звернення, теми та короткого описуцілей документа, далі йде текст та висновок. Наприкінці документа ставиться підпис відправника, і зазначаються додатки чи копії за наявності.

• тип документу;
• тема;
• короткий зміст.

Це потрібно, щоб уникнути ситуації, коли повідомлення, що входить, потрапляє в папку «спам», і адресат може видалити лист, не прочитавши його.

Лист має бути простим та зрозумілим, без надмірної кількості професійних термінів. У діловому листуванні не допускається застосування жаргонних виразів і фраз, що мають подвійне значення.

Якщо лист має міжнародну спрямованість, він має бути складено мовою одержувача чи англійською. Відповідь на лист необхідно надавати:

• поштою – пізніше десяти діб;
• під час переговорів за допомогою мережі інтернет – від 24 до 48 годин.

Ділова кореспонденція повинна якісно готуватися і кілька разів перевіряти ще раз перед відправкою. Чи не коректно складений лист з наявністю орфографічних помилок може нашкодити репутації компанії, оскільки діловий документ є візитною карткою фірми.

Ділова риторика

Риторика у діловому світі – це мистецтво красномовства, уміння ефективно та переконливо донести думку до слухачів. Тут важлива дикція, правильно поставлене мовлення, інтонація. Значним аспектом є вміння подати як інформацію, а й себе. У діловій риториці застосовують принципи мовного впливу:

• доступність;
• асоціативність;
• експресивність;
• інтенсивність.

Правила ділового спілкування

Значною умовою ділових комунікацій є культура мови, яка проявляється у грамотності, правильно підібраній інтонації, словниковому запасіта манері розмови.

Необхідною умовою спілкування у ділових колах є повага, доброзичливість та вміння чути співрозмовника. Щоб показати серйозне ставлення до слів оратора, можна скористатися прийомом «активного слухання», вибірково повторюючи вимовлені висловлювання чи трохи перефразовуючи їх.

Етапи ділового спілкування мають наступний підрозділ:

• Підготовка до обговорення питань (ділової зустрічі). Треба скласти план переговорів, концепцію ведення бесіди, аргументи та контраргументи, вивчити думку опонента на різні питання, підготувати пропозиції щодо вирішення завдання.
• Вступна частина (вітання, звернення), встановлення комунікації між партнерами ділової бесіди. Важливим є правильний, поважний початок спілкування, створення легкої довірчої обстановки, також необхідно зацікавити співрозмовника, викликати інтерес до проблеми та обговорення в цілому.
• Виклад суті питання, аргументування, приведення доказів та контраргументування. Обговорення проблеми, пошук шляхів вирішення спірних питань.
• Встановлення оптимального рішеннята оформлення угоди.
• Заключна частина (звернення, слова прощання/побажання).

Правила ділового спілкування за телефоном

Для спілкування телефоном у діловій сфері діють принципи, передбачені загальними правилами ділового спілкування та риторики. Мова має бути грамотною, інтонація привітною, інформацію треба викладати сутнісно, ​​без вступних слів чи тривалих пауз.

На сигнал вхідного дзвінка необхідно відповісти не пізніше ніж після третього дзвінка телефону. Наступним етапом є привітання (не допускаються фрази "Алло", "Слухаю"). Необхідно привітатись, після чого озвучити назву організації та представитися самому. Далі уточнити причину дзвінка, роз'яснити питання, що цікавлять опонента, і ввічливо попрощатися. Якщо потрібно здійснити вихідний дзвінок, правила ведення телефонної розмови такі самі, як і першому випадку. Єдиним винятком є ​​необхідність поставити запитання абоненту про те, чи зручно йому розмовляти, і чи може він приділити Вам свій час. Цікавитися треба одразу після вітальної мови.

Якщо абонент запитує співробітника, відсутнього в даний момент на робочому місці, відповідальний на дзвінок повинен запропонувати свою допомогу, у разі відмови, слід поцікавитися, що потрібно передати відсутньому співробітнику.

Діловий стиль одягу

Дотримання загальноприйнятих і правил щодо організації свого зовнішнього вигляду є обов'язковим аспектом у правилах ділового етикету. У деяких великих компаніях є корпоративний дрес-код. Підбирати одяг потрібно у класичному стилі, не допустимі надто відверті, яскраві речі, з елементами рваної тканини. Зовнішній вигляд має бути охайним та акуратним. Увага потрібно приділяти не тільки правильному підбору одягу, а й зовнішньому вигляду в цілому (стан нігтів, зачіски, взуття, макіяжу у жінок).